העתיד מתקרב: רובוטים במקום שרות לקוחות טלפוני

היום בו ההמתנה לנציג שירות נמשכת אפס שניות קרב ובא. עולם בו אפשר לשאול שאלות רפואיות דיסקרטיות ולקבל תשובות מרובוט שמחובר לכל המאגרים הרפואיים ויודע לתת תשובות בשפת אנוש פשוטה. רובוט אחר ייתן לכם מידע על הטיסות הכי זולות ליעד מבוקש, בלי שתיאלצו לסרוק את כל האפליקציות הקיימות.

עולם בו צרכנים לא יהיו חייבים לחפש מידע - הם יוכלו לשאול שאלות והמידע יזרום אליהם. עולם בו מספר מקומות העבודה יצטמצם, כי רובוטים ממוחשבים יחליפו את רוב אנשי השירות, המכירות וכן, גם את רוב המתכנתים.

העולם הזה כבר כמעט פה:

 צ'אטבוטים (צ'אט = שיחה. בוט - מהמלה רובוט) הם תוכנות מחשב שיוצרות אינטראקציות עם משתמשים, בכך שהן מנהלות שיחה בסגנון אנושי.

למשתמש זה נראה כאילו נציג אנושי מתכתב איתו ועוזר לו לפתור בעיה טכנית, להוזיל חבילה או לשלם על פיצה.

לצ'אט עם נציג יש שלושה שלבי אבולוציה: בשלב הראשון, נציג אנושי עונה על שאלות, בכתב, באתר של החברה. עד מהרה נוצר תור, כמו בשירות הלקוחות, וזה מייאש באותה מידה. השלב הבא הוא צ'אטבוט היברידי: כזה שמשלב בוט ונציג אנושי שמתערב בשיחה מדי פעם, במקרים בהם צריך תשובה "אנושית" יותר, ספונטנית, כזאת שלבוט אין כלים להתמודד עמה. בשלב השלישי: העתיד הוא כמעט כולו רובוטי. 

איך זה עובד?

בונים מאגר של שאלות והרובוט יודע להבין את הכוונה של המשתמש, גם אם הוא לא שאל את השאלה שנמצאת במאגר של הבוט. עד כה, בוטים היו מחפשים מילות מפתח בתוך המשפט והיו מזניקים את התשובה. זה לא עובד טוב. כשמשתמשים באלגוריתמים מתקדמים יותר של בינה מלאכותית שעובדים כמו רשת נוירונים (בהתבסס על תיאוריית הלמידה של דונלד הב: נוירונים שיורים במקביל, יוצרים קישוריות ביניהם. מ"ק) והטכנולוגיה מאפשרת לזהות את 'הכוונה'.

 אלה אלגוריתמים לומדים. הם מתבססים על מאגר נתונים גדול מאוד, או על מילון. אני לא חייב להזין לבוט את כל המילות הנרדפות, הוא יידע להשתמש במילון ולדעת מה הכוונה. אם קבעת שסוג מסוים של תשובות זה מתחת ל-70% ודאות, אז הוא יכול לשאול עוד שאלה. למשל: 'האם את מתכוונת ליתרה שלך בחשבון, כן או לא'. מבחינת הלקוח זה ניהול שיחה.

תוך 30 שנה נהיה המין השני באינטליגנציה בכדור הארץ?

בפייסבוק יש נציגים עם לב של רובוט ורובוטים עם לב אדם ואין ספק שלפעמים קשה לזהות מי זה מי. ערן יריב, מנהל מרכז התמיכה והפיתוח של קורטנה במיקרוסופט ישראל טוען שתוך 10 שנים הצ'אטבוטים יעברו את מבחן טיורינג, "כלומר לא ניתן יהיה להבחין שזה לא בן אדם שמצ'וטט איתנו", הוא טוען.

 קורטנה היא עוזרת אישית, כמו סירי, אלקסה וגוגל נאו. לטענתו של יריב, ההבדל בין הסייענים האישיים לבוטים, זה היחס האישי. "צ'אטבוטים בסופו של דבר הם נציגי חברות, הם מייצגים את החברה ורוצים למכור לך משהו. עוזרת אישית אמורה לעזור לך, להתפתח לפי הצרכים האישיים שלך והמטרה שלה היא אתה".

כמו פייסבוק, גם מיקרוסופט רוצה להתחרות בזירת הצ'אטבוטים וגם היא מפתחת כלים עבור חברות שירצו לעשות שימוש בצ'אט מובנה. זו הדרך שלהן להשיב מלחמה לחנויות האפליקציות של אפל וגוגל.

מדענים במיקרוסופט מצאו שאיכות הבנת הדיבור של סייענים ממוחשבים יותר טובה מהבנת דיבור אנושית ממוצעת ב-3.5%. השאלה היא האם המחשב אינטליגנט מספיק לעשות עם זה משהו בצורה חכמה. כנראה שכפי שצפו עתידנים, תוך 30-25 שנה נהיה המין השני באינטליגנציה שלו בכדור הארץ".